综合柜员的优缺点

综合柜员制存在的问题

柜员综合素质有待进一步提高。根据综合柜员制的要求，每一个综合柜员必须掌握相关政策及现行的业务操作系统。部分柜员在工作中出现了系统操作缓慢甚至失误等问题，少数柜员在向客户介绍住房公积金政策时，存在少讲、漏讲的现象。

缺乏相应的激励机制。综合柜员通过叫号办理业务，业务办理速度的快慢则由柜员综合技能和叫号的频率来决定。当前，柜员的工资只与自身的绩效系数相关，并没有进行计件，即柜员的薪资水平与服务水平没有形成正比。这对综合柜员制的可持续推进形成了“瓶颈”。要破解这种情况，急需构建一种与综合柜员制相适应的激励机制。

综合柜员制的完善途径

加强柜员综合素质的培养

。一是固定安排员工进行系统学习时间，建立学习考核制度

。二是开展定期座谈、交流，解析学习、工作中遇到的疑难问题，并请相关专家逐一释疑解惑

。三是在业务知识和操作系统学习之外，强化岗位礼仪培训，构建文明服务体系

。四是在加强员工岗位责任意识，提升其面对和处理复杂问题的能力。

建立相适应的薪资体系。综合考量柜员的服务质量、业务素养等因素，科学确定薪资，体现“多劳多得、公平公正”。同时，建议去掉柜员的绩效工资的“天花板”，不足部分从住房公积金增值收益中补充，充分发挥出综合柜员制薪资的激励导向。综合柜员制起源于商业银行，具体是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理面向客户的全部业务的劳动组合形式。该制度就是通过制度来激励柜员不断增强自身的综合技能，又用制度对综合柜员进行约束。近年来，（湘西）州住房公积金管理中心在该中心吉首分中心推行该制度，着力推进传统服务流程的再造与服务效能的提升。

吉首分中心现在的岗位划分为：主任岗、副主任岗、内务岗、综合柜员岗，除主任、副主任外，其他人员都能作为综合柜员办理业务。具体来说，设A、B、C、D共4名综合柜员，均可办理归集、提取、贷款等业务。在日常工作中，遇到需要进行复核、审批的事项（贷款的审批业务除外），4名柜员进行交叉复核（审批）。综合柜员制推行后，该分中心根据业务操作及风险控制的要求对综合柜员进行严格授权控制。

实行综合柜员制的成效

提高了柜员的综合技能。实行综合柜员制以前，住房公积金的归集、提取、贷款为三块独立业务，每一块都由专人负责，员工只需掌握分内的业务知识。综合柜员制推行以后，根据综合柜员制的要求每一个柜台都能独立受理归集、提取、贷款业务。类似于医生，柜员由“专科”向“全科”转变，综合技能得到了很大提高。

节省了客户办理业务的时间。综合柜员制以前，客户办理业务需要根据业务类型分别到不同的窗口排队，综合柜员制实施以后，客户只需要取一个“综合业务”的号就可以办理所有业务，不需要在各窗口之间来回排队。这既为客户节省了业务办理的时间又提高了业务办理的效率，如贷款业务由原来的14个工作日缩短为7个工作日办结。

实现了人力资源的科学配置。综合柜员制实行岗位管理，每个柜员工作量根据叫号多少来确定，各项业务和管理工作责任到人，柜员们既要独立作业，又必须相互支持配合开展工作，团队潜能得到充分发挥，使人力资源实现了合理配置。实行综合柜员制之前，该分中心前台人员有26人。目前，前台柜台工作人员只有11人，负责吉首市、州直、湘西经开区全部缴存职工的归集、提取、贷款业务。根据统计数据显示，就贷款业务而言，2015年，该分中心办理的业务量相当于全州7个县管理部业务总量的两倍。

综合柜员制存在的问题

柜员综合素质有待进一步提高。根据综合柜员制的要求，每一个综合柜员必须掌握相关政策及现行的业务操作系统。部分柜员在工作中出现了系统操作缓慢甚至失误等问题，少数柜员在向客户介绍住房公积金政策时，存在少讲、漏讲的现象。

缺乏相应的激励机制。综合柜员通过叫号办理业务，业务办理速度的快慢则由柜员综合技能和叫号的频率来决定。当前，柜员的工资只与自身的绩效系数相关，并没有进行计件，即柜员的薪资水平与服务水平没有形成正比。这对综合柜员制的可持续推进形成了“瓶颈”。要破解这种情况，急需构建一种与综合柜员制相适应的激励机制。

综合柜员制的完善途径

加强柜员综合素质的培养

。一是固定安排员工进行系统学习时间，建立学习考核制度

。二是开展定期座谈、交流，解析学习、工作中遇到的疑难问题，并请相关专家逐一释疑解惑

。三是在业务知识和操作系统学习之外，强化岗位礼仪培训，构建文明服务体系

。四是在加强员工岗位责任意识，提升其面对和处理复杂问题的能力。

建立相适应的薪资体系。综合考量柜员的服务质量、业务素养等因素，科学确定薪资，体现“多劳多得、公平公正”。同时，建议去掉柜员的绩效工资的“天花板”，不足部分从住房公积金增值收益中补充，充分发挥出综合柜员制薪资的激励导向。